TEMARIO

COMPETITIVIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
● EJES PARA GENERAR LA MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTE/PACIENTES/CONSUMIDORES DEL
SERVICIO
● CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
● ¿PACIENTE O CLIENTE?
● DEFINICIÓN
● ¿QUIÉN ES EN DEFINITIVA NUESTRO CLIENTE?
● CONCEPTO DE PRM (Patient Relationship Management) APLICADO AL ÁMBITO DE SALUD
● ¿EL PACIENTE ES UN CLIENTE?
● MANDAMIENTOS BÁSICOS
PUERTA DE ENTRADA AL PRESTADOR DE SALUD
● ADMISIÓN Y SUS DIVISIONES
EL CLIENTE EN EL ÁMBITO DE SALUD
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES-PACIENTES:
● Segmentación por grupos etáreos y personalidades
● Ejemplos y manejo
EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
● PARÁMETROS
ELEMENTOS CLAVES:
● Lenguaje
● La voz
● Actitud
● Escucha activa
● Reglas de cortesía
● ESTILOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA SEGÚN EL TIPO DE PACIENTE-CLIENTE
LA QUEJA
● ¿PORQUE EXISTE?
● LA QUEJA COMO MALDICIÓN O COMO BENDICIÓN
● ¿QUÉ MUESTRA?
¿OBJECIÓN o QUEJA?
Diferencias
Cómo manejar una u otra
● NORMAS ISO SOBRE LA QUEJA
● PASOS A SEGUIR ANTE UNA QUEJA
● PROCEDIMIENTOS A IMPLEMENTAR
Todo con ejemplos prácticos.
CALIDAD DE SERVICIOS EN SALUD
● DEFINICIÓN
● PREGUNTAS A FORMULARNOS
● ¿PODEMOS VER POR DEBAJO DEL ICEBERG?
● ¿CÓMO EVALUAMOS LA CALIDAD?
● SATISFACCIÓN DEL PACIENTE-CLIENTE
LENGUAJE MÉDICO
● DEFINICIÓN
● PRINCIPALES FALLAS EN LA COMUNICACIÓN DERIVADAS DEL LENGUAJE Y/O CALIGRAFÍA MÉDICA